🪣 Churn: comprendre, calculer et réduire la fuite de clients

Dans le growth, on adore parler d’acquisition. Mais garder ses clients est souvent plus rentable que d’en trouver des nouveaux. C’est là qu’intervient le churn ou taux d’attrition en français.

Qu’est-ce que le churn ?

👉 C’est tout simplement le pourcentage de clients que tu perds sur une période donnée.

• Churn clients → nombre de clients qui partent
• Churn revenu → combien d’€ d’abonnement tu perds ( en Saas par exemple)

On parle aussi d’attrition : le terme est souvent utilisé en B2B, dans les services et la banque, mais c’est la même logique.

Origine du mot “churn”

Contrairement à ce qu’on pourrait croire, “churn” n’est pas un acronyme.
C’est un mot anglais qui signifie “baratter /agiter” (comme lorsqu’on fait du beurre en brassant du lait).
Par extension, il a pris le sens de “mouvement, agitation”, puis dans le business celui de “clients qui partent, qui s’agitent hors de l’entreprise”.

En français, le terme officiel est “taux d’attrition”, mais dans la pratique, “churn” est beaucoup plus utilisé dans le marketing et le SaaS.

Les formules de base

• Churn clients (%)
  (Clients perdus ÷ Clients début de période) × 100
  👉 Exemple : 20 pertes sur 500 clients = 4%
• Churn revenu (%)
  (MRR perdu – MRR expansion) ÷ MRR début × 100
  👉 Exemple : (4 000 – 1 500) ÷ 50 000 = 5%

Pour rappel :

MRR = Monthly Recurring Revenue
Revenu Mensuel Récurrent : le revenu prévisible issu des abonnements.

Exemple :
100 clients × 50 €/mois = 5 000 € / mois

• Churn MRR = pertes
• Expansion MRR = gains (clients fidèles qui paient plus, utilisateur en plus )
• Net MRR Churn = Churn – Expansion (la vraie métrique à suivre)

🔍 Pourquoi c’est critique ?

• Si ton churn est trop élevé, tu remplis un seau percé : peu importe l’acquisition, tu ne croîs pas.
• Un churn bas = signe de satisfaction et fidélité.

💡 À retenir

• Churn = fuite → nombre de clients ou revenu perdu
• Attrition = synonyme utilisé en français
• Toujours regarder les deux (clients et revenu)
• Suivre le churn = protéger sa croissance

En résumé : surveiller ton churn, c’est comme réparer ton seau percé. Sans ça, impossible de croître durablement, même avec le meilleur marketing.